Lei de Murphy ou falta de planejamento? A importância da gestão de imprevistos
A sabedoria popular no mundo do business ensina: se algo tem uma probabilidade de dar errado, vai dar errado.
Essa é a Lei de Murphy, cujo nome se deve a Major Edward Alvar Murphy Jr., engenheiro aeroespacial norte americano, que trabalhava com testes de gravidade.
Nenhuma empresa está imune a lançar produtos e oferecer serviços com falhas, pois muitas vezes os detalhes da cadeia de produção, de logística e do financeiro tem muitos intervenientes que podem sair do controle.
Entretanto, cada vez mais os administradores e empreendedores têm investido na:
Gestão de imprevistos e de crises, bem como em técnicas para antecipação de problemas
Por exemplo, pensando em minimizar as possíveis falhas, aquelas difíceis de descobrir, mas que costumam queimar o filme dos produtos e dar prejuízo para a empresa, a Microsoft e a Apple costumam dar prêmios para especialistas em “caçar bugs”.
Encontrar uma falha no Secure Boot dos Iphones, Ipads, Macs e outros produtos da Apple pode valer até 200 mil dólares nos dias de hoje.
Os pequenos negócios também podem e devem encarar o desafio de pensar nos riscos, em vez de ignorá-los, tendo uma postura pró-ativa e inteligente. Confira algumas dicas para gerir os imprevistos e minimizar a visita da Lei de Murphy:
- Não ignore os pequenos problemas
Os pequenos problemas podem ser a ponta do iceberg, para que não se repitam, é necessário ir à origem da falha e cortar o mal pela raiz. Não corrigir a origem de um problema é aumentar a probabilidade de que o mesmo volte a acontecer futuramente.
- Estude o mercado e o cliente
O marketing já doutrina: é necessário fazer testes e perguntas aos consumidores, estudar o mercado e os contextos de riscos do ambiente, conferir as oportunidades e as ameaças existentes, reconhecer o que o concorrente tem de melhor e de menos bom.
- Tenha um plano B
Não adianta chorar sobre o leite derramado, tenha planos B, C e D para agir rapidamente, tendo em vista o que pode ser feito para minimizar o prejuízo do cliente e da empresa. Compartilhe essas ideias e peça a opinião dos fornecedores, eles podem ter experiência em casos similares.
- Prepare a sua equipe e os colegas para improvisar
Desenvolva as competências da sua equipe para gerirem situações de crises e de conflitos, de modo que saibam até onde podem ceder e que tenham autonomia e motivação para propor novas soluções.
Algumas vezes, as reações imediatas dos funcionários são “não tive culpa”, é preciso cultivar uma cultura organizacional em que primeiro se resolva o imprevisto e depois se converse sobre a origem do mesmo.
- Transformar o problema em uma oportunidade
Com criatividade e bom senso, as empresas conseguem gerir a frustração do cliente e até exceder as suas expectativas. Mais vale um sincero pedido de desculpas e mostrar a dedicação para resolver o problema, do que ignorar e passar o inconveniente para debaixo do tapete.
É muito fácil ter um bom feedback quando o atendimento ou a prestação de serviço correm bem, o verdadeiro desafio está em manter a calma e criar uma solução momentânea na altura em que a Lei de Murphy dá as caras. Porque em algum momento, ela vai aparecer.
Fonte: http://www.ideiademarketing.com.br/2016/08/24/lei-de-murphy-ou-falta-de-planejamento-importancia-da-gestao-de-imprevistos/