Empresário, você já pensou nisto ? Você já pensou que gerar valor ao seu capital humano, deve fazer parte de sua estratégia de negócio ?
A satisfação de funcionários e a qualidade do serviço
A Disney é uma referência quando se trata também do relacionamento entre seus funcionários, para não cair no erro de focar apenas em boas experiências reservadas ao atendimento externo (ao cliente) e ignorar o serviço interno.
Segundo o Disney Institute, a companhia acredita que uma organização deve cultivar o serviço ao cliente interno com a mesma intenção do atendimento ao cliente externo.
E isso não é trabalho de um único departamento. Oferecer um ótimo serviço é responsabilidade de todos os componentes da organização.
Os clientes externos podem sentir quando os funcionários da empresa realmente se preocupam com eles como um indivíduo.
Para alcançar isso, nada mais adequado em começar pelas “raízes” de sua empresa: a melhor maneira de criar esse sentimento de cuidado genuíno com seus clientes é criar a mesma sensação de cuidado genuíno entre os funcionários.
A qualidade do serviço que os funcionários fornecem uns aos outros dentro da organização é fundamental para o serviço que é fornecido externamente. Os dois são interdependentes, criando um “ciclo virtuoso” que se alimenta de outro.
Um dos fatores responsáveis por gerar funcionários satisfeitos é encontrando o Market Fit da sua empresa.
Traçar um perfil de quem demanda o seu serviço permite que você consiga oferecer um serviço adequado e, com isso, contratar pessoas adequadas para atender esse perfil de cliente.
“Não venda o que você não tem”: quando é feita uma venda que não se encaixa no Market Fit da sua empresa, seu time de suporte ou de contato pós-venda pode acabar recebendo críticas que na verdade estão ligadas ao produto ou ao processo de vendas.
No Walt Disney Parks & Resorts, por exemplo, a companhia realiza um recrutamento de pessoas que já têm um “amor” pelo serviço, a visão inicial do futuro do funcionário irá mostrar se ele terá a dedicação adequada para o trabalho a ser exercido. Em seguida, é feito um treinamento com todos os contratados sobre os mesmos valores de serviço ao cliente, estrutura e habilidades.
“A Disney Institute ajuda os indivíduos e organizações a ‘reimaginar’ seus resultados, transformando o atendimento ao cliente em uma cultura unificada por um propósito comum. (…) Quando os comportamentos dos membros da equipe são reforçados através de feedback positivo, eles são motivados a continuar oferecendo um serviço extraordinário. Em suma, os funcionários que se sentem valorizados e apreciados irão garantir que seus clientes também sintam o mesmo”.
O trecho acima foi retirado do Disney Institute, responsável por esclarecer ao público as medidas tomadas pela Walt Disney Company para conquistar e manter um bom relacionamento com seus clientes.
Ele mostra que, acima de tudo, para estabelecer um bom vínculo com seu cliente, as empresas precisam se dedicar em estabelecer um bom vínculo com e entre seus próprios funcionários.
Inspire-se nesta idéia, e veja no próximo post , algumas dicas de promoção de valorização do seu capital humano.
Fonte: https://endeavor.org.br/capital-humano/
