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O consumidor quer ter experiências inesquecíveis ao tornar-se seu cliente!
Olá,
Havia uma padaria em minha cidade que eu amava de paixão. Eu frequentava esta padaria todos os dias ao ir ou voltar do trabalho, isso porque ela ficava no trajeto da empresa que eu trabalhava. Porém, eu arrisco dizer que, mesmo que eu não passasse em frente a ela todos os dias, ainda assim, eu seria um frequentador assíduo de lá.
Os proprietários eram realmente incríveis! Deveriam ter por volta de seus 50 anos de idade. Eles eram muito amorosos com todos os clientes, e sem sombra de dúvidas este era o fator preponderante para o seu estabelecimento ser um grande sucesso!
Lembro-me que eles costumavam usar chapéus engraçados na Páscoa, Natal, dia dos namorados ou dia das crianças. Eles sempre inovavam e ofereciam promoções sazonais extremamente divertidas nestas datas. Havia naquele lugar um espírito de luz muito grande, onde, o bom humor e a emoção dos proprietários e de seus colaboradores – ao receberem os clientes – sempre se faziam presentes. Nunca, nos quase 9 anos que frequentei aquela padaria, vi um funcionário mal humorado ou atendendo alguém com frieza e falta de cordialidade. Cada vez que eu entrava naquele lugar a felicidade estava estampada na face de seus donos e de todos que ali trabalhavam, e consequentemente contagiava a todos nós, clientes!
Os pães, bolos e doces eram sempre fresquinhos e deliciosos! Uma coisa marcante que eles faziam todos os dias, era oferecer como cortesia, uma pequena fatia de pão torrado sempre quentinha, com um toque suave e delicioso de manteiga, a cada vez que um cliente entrava por suas portas. Eu achava aquilo o máximo, e os demais clientes demonstravam sentir a mesma emoção ao entrarem naquele lugar.
Esta padaria apoiava algumas instituições de caridade, patrocinava corridas divertidas e eventos beneficentes comunitários. Realmente, seus proprietários eram muito generosos.
Um dia as coisas mudaram…
Certo dia recebi a notícia que um dos proprietários do lugar (o marido) estava muito doente. Ele tinha câncer, e acabou morrendo alguns meses depois. Como parte do processo de lidar com sua doença, o casal decidiu vender o negócio para novos empreendedores. Eu me lembro de que fiquei muito triste pelos antigos proprietários, mas ESPERAVA que a padaria ainda seria um ótimo lugar para se frequentar, comprar pão, e tomar meu café de todos os dias.
Infelizmente, em pouquíssimo tempo – uma questão de meses – o negócio entrou em declínio. Pequenos detalhes, talvez imperceptíveis à cultura dos novos donos, mas muito perceptíveis aos olhos dos clientes, simplesmente mostravam que aquela não era mais a padaria tão amada por todos.
Os novos proprietários pareciam ter uma abordagem “mais profissional”, se é que que posso chamar assim a sensação que eles me passavam. Na maioria das vezes, sequer eles estavam presentes no estabelecimento quando eu passava por lá. Eu sempre era atendido por funcionários que passaram a gerenciar o lugar. (Os antigos donos, sempre estavam presentes na loja desde a abertura da mesma – pelo menos um deles – até à hora de encerramento.)
Os novos proprietários e seus funcionários nunca perguntaram meu nome quando eu entrei pelas portas. Sempre foram “secos”, algumas vezes até rudes. Os antigos proprietários faziam com que todos se sentissem parte da grande família que frequentava diariamente aquele lugar. De repente nos tornamos estranhos, de modo a percebermos que, o que realmente importava para os novos donos, era o nosso dinheiro e mais nada.
Sob nova direção, os padrões de qualidade da padaria começaram a decair. Eles mudaram a receita de um dos meus cookies favoritos – apesar do confeiteiro ser o mesmo que fazia o anterior – e a nova versão estava muito longe de ser tão saborosa. Eles diminuíram os tamanhos dos pães, porém aumentaram os preços. Iam se acumulando pequenas coisas, talvez um exagero de minha parte, quem sabe, mas cada um desses detalhes notados eram suficientes para uma comparação desfavorável em relação aos antigos proprietários.
O pior de tudo isso, eles pararam de oferecer a “pequena fatia de torrada grátis” quando os clientes entravam no local. Eu costumava chegar, olhar para o canto da porta – onde o antigo proprietário se posicionava para receber a cada um de seus clientes com aquela fatia diária deliciosa de pão torrado – e lembrava que os novos proprietários nunca tiveram este tipo de cuidado comigo ou com qualquer um de seus clientes. Não havia mais uma razão convincente para eu parar na padaria antes ou após o trabalho, ou nos meus finais de semana.
Acabou-se o que era doce…
Um dia, dois anos após os novos proprietários comprarem aquele lugar, eu passei em frente e vi uma placa, “fechado”. Passei mais alguns dias ali em frente e a placa continuava na porta dizendo “FECHADO”. No final de semana – ao comprar o jornal de minha cidade – li a triste nota de que os novos proprietários haviam declarado falência.
Esta talvez seja o tipo de história triste, que nenhum empreendedor gosta de ler ou ouvir. Porém, minha intenção ao contá-la, é mostrar que cada negócio fracassado representa a falência das esperanças, dos sonhos e dos recursos de alguém, que investiu em algo que não deu certo.
Então, eu não quero ser rude, crítico ou cruel com os novos proprietários daquela padaria, tanto é que me reservo o direito de não declarar seus nomes ou o nome de seu estabelecimento. Mas existem algumas lições que todo empresário, por mais experiente que seja, pode e deve aprender com a história da ascensão e falência da minha antiga padaria favorita:
1-Seja proativo e atento a cada detalhe do negócio, principalmente se você estiver cogitando comprar um negócio que já faz sucesso.Lembre-se de que, mesmo que o negócio que você esteja comprando seja saudável financeiramente e reconhecido por sua clientela, você precisa agregar valor ao empreendimento para que o mesmo continue a crescer ao longo do tempo. Procure entender qual a filosofia dos antigos proprietários, o nível de satisfação de cada cliente e o porquê eles amam consumir aquela marca ou frequentar aquele estabelecimento.
Os novos donos da padaria não foram comprometidos com o negócio, da mesma forma que os antigos proprietários, e por isso quebraram. Por isso, conhecer os fatores que levam um negócio ao sucesso é fundamental.
Outro detalhe muito importante ao adquirir uma nova empresa, é que você – como novo proprietário – esteja sempre presente, e mais, que você tenha total certeza que ele continuará sendo muito bem administrado nos dias que você não estiver lá. Porém, especialmente nos primeiros anos de funcionamento do negócio sob sua direção, você precisa estar preparado para se dedicar por longas e longas horas todos os dias.
2-Estimule o relacionamento com seus clientes e não perca, jamais, o contato mais próximo com eles. Seus clientes são os felizes consumidores que mantém o seu negócio ativo, e mais, eles são a grande razão de sua empresa existir. O nível de relacionamento que você decidir manter com eles, é o que fará com que eles continuem felizes ao serem atendidos por você ou que eles notem que não vale mais a pena frequentar o seu estabelecimento.
Apesar de gostar muito dos antigos donos da padaria, eu continuaria comprando pão e frequentando aquele lugar por muitos e muitos anos! Mas, as coisas mudaram, começaram a dar errado, então eu decidi que não valia mais a pena fazer uma parada extra no meu caminho para o trabalho.
3-Concentre-se na sua principal proposta de valor, lembre-se do que torna seu negócio único e continue oferecendo experiências fantásticas aos seus clientes.
De volta ao seu apogeu, as pessoas frequentavam a padaria não apenas para comprar o pão, mas para sentir aquela sensação maravilhosa de diversão e acolhimento que os antigos proprietários proporcionavam. Os pequenos detalhes, desde as pequenas fatias de torrada como sinal de boas vindas, os chapéus engraçados com orelhas de coelho na páscoa ou em formato de coração no dia dos namorados, e o fato de darem bom dia à cada um de nós, nos chamando pelos nossos nomes, criaram realmente um sentido especial para o lugar. Comprar naquela padaria foi uma experiência especial em minha vida, que até hoje, 10 anos depois, ainda sinto muita falta.
Lamento que as coisas não tenham ido bem para os novos proprietários da minha antiga padaria favorita. Mas eu espero todos os empreendedores que estiverem lendo esta minha história, possam encontrar alguma inspiração e colocar em prática novas ideias, de modo a encantar seus clientes, proporcionando experiências únicas a cada um, em cada contato com eles. Espero que os seus negócios se mantenha em franco crescimento e que você tenha muito sucesso em tudo que fizer!
Autor: Consumidor Encantado, saudoso de sua antiga padaria favorita!
E então, está pronto para iniciar um negócio e criar um sentido especial com experiências únicas aos seus clientes? Entre em contato conosco para uma consulta sobre quais os procedimentos para a abertura de um novo negócio de sucesso. Somos uma empresa contábil especializada em contabilidade para padarias, por isso nos encantamos com esta história e resolvemos compartilhá-la com você!
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Até Breve!
